Konica Minolta KOTOBAL 助 ANA Holiday Inn 東京灣 解決語言障礙

酒店及旅館正面對人手不足問題，尤其難以聘請能處理多種語言的人才。為解決此情況，各方正開發結合最新人工智能及科技的服務。柯尼卡美能達則從新角度推出多語言通譯服務「KOTOBAL」，目標是讓酒店員工無需顧慮語言障礙，便能安心接待客人，同時發揮人員的款待能力。

服務設計與開發背景

KOTOBAL 是柯尼卡美能達開發的人工智能多語言通譯服務。該公司原本以光學器材及複合機等硬件聞名，現透過最新科技解決社會課題，並提供四項人工智能 SaaS 解決方案。KOTOBAL 的多語言通譯服務自 2016 年起已於醫療機構使用，其技術及經驗其後延伸至地方政府及住宿設施。目前支援包括英語、中文及韓語在內的 33 種語言。

柯尼卡美能達 KOTOBAL 產品策劃員中村祥子表示，服務開發目的是以人工智能支援人員，解決社會問題，並會引入其他公司技術及知識。開發重點在於讓住宿設施員工無論面對任何客人，都能安心提供接待。

透明顯示屏與即時溝通

有別於一般翻譯工具，KOTOBAL 強調不影響款待流程的順暢溝通。客人說話的聲音經人工智能翻譯後，即時以日語顯示在員工的平板或透明顯示屏上；員工以日語回應，翻譯內容則即時顯示在客人一方的屏幕。雙方可透過屏幕查看對話內容，方便回顧及繼續討論。

這種設計讓客人與員工能保持眼神接觸，同時員工亦可觀察客人表情及反應。2026 年 2 月起，KOTOBAL 進一步推出固定電話人工智能通譯服務。來電聲音會即時翻譯成日語並顯示在屏幕，員工以日語輸入後，系統會翻譯成對方語言供讀出。

ANA Holiday Inn Tokyo Bay 實際應用

ANA Holiday Inn Tokyo Bay 於 2025 年 4 月開業，設有 132 間客房，直通天王洲 Isle 站，前往羽田機場及台場均方便，客房更可眺望東京灣。作為 IHG Hotels & Resorts 旗下品牌，該酒店訪日旅客比例超過 80%，當中美國客人數目約為本地客人的兩倍。

酒店住宿部經理今木重光指出，招聘具多語言能力的人才困難，因此引入已在系列酒店「Hotel InterContinental Tokyo Bay」使用的 KOTOBAL。前台通常維持兩人運作，系統讓員工獨立處理語言需求，避免額外支援而延誤其他客人。

員工反饋與效率提升

前台領班竹原昂弥表示，員工可自行完成英語對應，無需借調他人，縮短處理時間，亦提升業務效率。由於服務支援 33 種語言，員工對不熟悉語言的焦慮亦有所減少，客人亦常表示「語言溝通順利」感到滿意。

酒店同時成為 KOTOBAL 固定電話人工智能通譯服務的首批用戶。引入只需在固定電話與電腦之間安裝轉接器，數分鐘內即可完成設定。竹原指出，電話僅靠聲音溝通，口音差異常造成困難，系統能即時顯示文字，讓員工更準確理解客人需求。

對話記錄與未來展望

今木重光提到，對話文字記錄有助新人培訓，亦可作為處理爭議的參考。隨著訪日旅客持續增加，KOTOBAL 預計將成為酒店日常運作的重要工具。柯尼卡美能達亦計劃繼續開發解決住宿設施課題的服務，作為業界合作夥伴。