東京站內的「東京車站酒店」自1915年開業以來，迎接了無數的國內外賓客。這間酒店擁有超過百年的歷史，以其卓越的服務質素而聞名。在其運營基礎中，酒店融合了住宿設施的評價管理工具「TrustYou」，實踐聲譽管理（Reputation Management）。這不僅僅是對評論的管理，更是透過顧客的聲音不斷提升酒店的本質。酒店的常務取締役兼總經理藤崎斉，分享了如何面對評論數據、與收益管理的關係以及未來AI的應用等話題。
藤崎斉自2010年起便關注到在線評論的重要性。當時，網絡上出現了各種評價和評論，這一思潮也開始在全球範圍內蔓延。其時，酒店了解顧客隱藏反饋的主要方式仍是通過房間內的紙質問卷。然而，酒店卻未能充分掌握網上眾多的評論。藤崎表示：「最終決定品牌和服務價值的是市場和顧客，因此我們必須正視網絡上出現的真實感受和評價。」
東京車站酒店於2013年8月引入了評論分析機制，這一舉措是在2012年10月經過丸之內站舍的保存與修復後重新開業的時期。「我們認為有必要再次透過數據可視化來了解市場的評價。」藤崎說道。隨後，酒店的實際運營中，該機制的功能性和效果，特別是多語言分析的能力，成為日本酒店集團標準工具的選擇依據。
藤崎對酒店業的理解是「瞬間生產、瞬間消費、瞬間評價的商業模式」。當顧客在館內享用一杯咖啡時，消費和評價會立即產生。如今，顧客可隨時通過智能手機發表評論和上傳圖片，這些評價會瞬間公開。面對這種壓力，藤崎認為「科技的支持是必不可少的，必須將操作上載至平台」。酒店內部主要部門使用TrustYou的10個賬戶，利用實時警報功能通知關鍵評論，以便及時共享信息並採取必要行動。
例如，若某晚出現負面評論，相關人員若及時檢測到並發現顧客尚在酒店內，便會迅速展開跟進措施，通知早餐部門的團隊，以便在顧客用餐時主動致歉並解決問題。「紙質交接簿無法實現如此迅速的反應。我告訴員工，必須深入到顧客的每一個細節。」他補充道，評論數據能夠提供顧客情感、行為及當下的洞察。
此外，評論也用於中長期的改善。透過綜合評分、評價項目及具體評論，酒店還可以檢查室內裝潢和設施的配置。「為了避免自滿，我們必須謙虛地面對顧客的價值判斷。」藤崎強調。
在酒店業中，「RM」通常指的是收益管理，而藤崎則將聲譽管理也納入RM的範疇。「收益管理從過去的數據預測價格設定，逐步發展到考量市場供需的最佳化。如今，顧客評價直接影響價格。」他指出，TrustYou的綜合評價約在95%的高水平波動，但藤崎重視的並非單一分數，而是分析商品和服務在顧客心中的價值感受。
例如，雖然酒店的價格設定及年長顧客較多的形象使得20至30歲的年輕世代可能感到「門檻高」，但當他們實際入住後，卻給予了員工親和力及服務的正面評價。藤崎從中解讀出「新世代的價值已被正確傳遞」。
TrustYou的關鍵客戶經理相馬丁力表示，酒店收到的評論量極多，且內容通常較長，顧客會將他們的想法付諸文字。藤崎認為，顧客願意撰寫評論的原因可能是因為酒店與顧客之間存在共鳴。「顧客也是酒店歷史與故事的一部分，品牌是與顧客共同創造的。」
對於酒店而言，建立共鳴的對象不僅限於在館內的顧客，遠方的粉絲同樣是品牌共創的一部分。藤崎認為，網上的評論與面對面的反饋同樣重要，能告訴酒店那些無法量化的寶貴信息。
展望未來，東京車站酒店計劃利用TrustYou的AI功能「responseAI」來回覆在線評論。藤崎強調，這不是為了自動生成模板，而是希望讓AI學習酒店的理念和用語，生成符合酒店風格的回覆草稿，最終由人員審核，促進與更多顧客的對話。
同時，TrustYou也將協助酒店有效利用其功能，解決各種問題。藤崎希望，透過TrustYou，能夠讓酒店的理念融入組織，並傳承給下一代。隨著員工的更替，透過統一的報告，所有人都能考慮顧客的聲音並學習應對方法，從而更容易繼承酒店百年來的精神。
「未來的丸之內街道可能會發生變化，但東京站的歷史建築及東京車站酒店仍需堅守市場。為了將這份精神傳承給下一代，我們需要同時考慮不變與隨時代而變的元素。」藤崎強調，酒店的最終目標始終是顧客的幸福，未來仍將堅持面對顧客的聲音。
東京車站酒店 常見問題
東京車站酒店的歷史有多長？
東京車站酒店自1915年開業，至今已有超過一百年的歷史。
酒店是如何管理顧客評論的？
酒店運用「TrustYou」進行評論管理，實行聲譽管理，並透過顧客的反饋不斷改善服務質素。
酒店未來有什麼計劃？
酒店計劃利用TrustYou的AI功能「responseAI」來回覆在線評論，目的是加強與顧客的互動。
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