Twilio 發表了針對 2026 年的預測，指出香港企業將面臨人工智能身份認同危機。報告顯示，透明度將成為企業贏得客戶忠誠度的關鍵因素。
根據 Twilio 的研究，九成消費者無法辨識 AI 生成的語音，這將迫使金融及保險行業披露 AI 身份以維持品牌信任。品牌需主動展示內部運作，減少客戶流失的風險。
報告指出，企業將使用工具來追蹤客戶對人工智能的信任程度，並防止因信任缺失而導致的客戶流失。品牌也需改善人工智能與真人客服之間的對話延續性，以提升客戶體驗。
此外，Twilio 建議企業轉向模組化的「自選大語言模型」架構，以應對香港多元語言的需求。這將有助於降低成本並提高服務效率。
Twilio 亞洲區解決方案工程總監 Christopher Connolly 表示，企業需重視人工智能的表現與透明度，以適應市場變化。報告強調，信任和對話延續性將成為未來客戶體驗的重要指標。
